眼鏡店賣的是哪些？眼鏡產(chǎn)品+眼鏡技術(shù)+眼鏡服務(wù)

眼鏡技術(shù)包含哪一些地方？眼鏡的服務(wù)包含哪一些地方？

接待，咨詢，驗光，商品介紹（導(dǎo) 購），回 訪（電話回訪），抱 怨 處理

服 務(wù) 對 象 --- 消費者

消費者---為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的顧客消費者---商家利潤的來源。消費者---商家的宣傳隊。消費者---商家下一次利潤的來源（回頭客）
服務(wù)：為滿足顧客的需要，供主與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果
服務(wù)質(zhì)量：反映滿足明確的需要或隱含需要能力的特征和特性的總和/
服務(wù)的質(zhì)量特性：功 能 性、經(jīng) 濟 性、安 全 性、時 間 性、舒 適性、文 明 性
服   務(wù)   新   概   念

服務(wù)心態(tài)：欲取之，先與之。服務(wù)理念：顧客滿意是企業(yè)行為的更高服務(wù)氣質(zhì)：謙而不虛，退而不縮。服務(wù)追求：愚者賺今天，智者賺明天。

銷 售 新 概 念

傳統(tǒng)理念：怎么樣賺錢。現(xiàn)代理念：怎么樣具備賺錢資格
業(yè)務(wù)眼鏡二件套 = 有形商品 + 無形商品。業(yè)務(wù)成交不是句號，而是延伸。
顧 客三步曲：滿意的顧客，偏愛的顧客，忠誠的顧客。
顧客滿意度
顧客對其要求已被滿足的水平的感受
若感知效果  期望，則顧客忠誠
需求 = 現(xiàn)在所擁有的與希望擁有的之間
顧客的期望a、完善的服務(wù)態(tài)度b、完善的產(chǎn)品品質(zhì)c、合理的商品價格d、便利舒適的購物環(huán)境

現(xiàn) 代 顧 客 的 特 點

文化水平的增高，商業(yè)知識的增高，廣告信息靈通，討價還價的本領(lǐng)，法律意識的增強
業(yè)務(wù)服務(wù)的5原則 ： 微笑、迅速、誠意、靈巧、研究  

 
營 業(yè) 員 的 素 質(zhì)

思想素質(zhì)——樂于服務(wù)的心靈

文化素質(zhì)——眼鏡商品知識

  a、硬件知識
  b、軟件知識
  c、相關(guān)知識
  d、美學(xué)知識

業(yè)務(wù)素質(zhì)——業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)
  a. 觀察能力
  b. 表達能力
  c. 留意能力
  d. 記憶能力
  e. 應(yīng)復(fù)能力
  f. 自控能力

行為素質(zhì)——形象的塑造
  a. 清洗的外表
  b. 利落的行動
  c. 文雅的口吻
  d. 專業(yè)的氣質(zhì)

二、怎么樣開好眼鏡店

經(jīng) 營 之 道 德 為 先

  熱愛顧客，以人為本
  得罪一個顧客，就會失信13人
  觸鏡生情，情鏡交融
  名牌產(chǎn)品，服務(wù)致勝
  道德為先，信譽至上
  光明工程，光明事業(yè)

選址、選址、再選址
商 圈 定 位

  a.  客流 量
  b.  流動方向
  c.  交通勘測
  d.  商圈品位

  地 利 原 則
  a.  拐角位置較理想
  b.  三叉路口是好店址
  c.  店鋪地而與路面平
  d.  坡路開店不足取

  方 位 原 則
  a.  南方盡可能不向西
  b.  北方盡可能不向西北
  c.  車站的下游
  d.  視界開闊

  樹  立 品  牌
  名牌 ≠ 品牌
  店招牌（包含VI）
  所售商品之品牌（名店名品）
  服務(wù)與管理之品牌
  品牌 = 民牌
  質(zhì)量是本  品牌是魂
因應(yīng)市場尋商機
  沒常盛不衰的企業(yè)，只有不斷創(chuàng)新的明星
  不斷尋找市場的空白
  順應(yīng)變化而變化
  業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)新、求變
  根據(jù)氣侯變化開發(fā)顧客

創(chuàng)  造  顧  客
  開墾“荒地”比爭奪他人“耕地”有效
  整合商品結(jié)構(gòu)（形象產(chǎn)品 主打產(chǎn)品價格戰(zhàn)產(chǎn)品）
  從顧客的需求出發(fā)
       引導(dǎo) → 啟發(fā) → 刺激顧客
       讓顧客產(chǎn)生某種需求
  延長營業(yè)時間 （天氣熱時更佳）
  櫥窗設(shè)計要吸引人
  商店的精、氣、神
       忙（增加顧客的決心、增加業(yè)務(wù)氣氛）